特集１　「顧客経験価値」の見える化で優良顧客を作る〜「顧客経験価値」の見える化で優良顧客を作る
日経情報ストラテジー　第205号　2009.5.1

顧客の価値観が多様化し、機能が優れていても売れるとは限らなくなった。しかし、一見すると競合他社と機能的な差異がほとんど無いにもかかわらず、底堅く売れている商品やサービスもある。これらを手掛ける企業は、顧客に商品やサービスを売っているだけではない。「顧客の印象に強く残る経験」すなわち「顧客経験価値」を同時に提供することで、移り気な顧客の心をつかむことに成功しているのだ。本来、顧客経験価値は視覚ではと…