特集２　サービスイノベーションで勝ち残れ！　経営者は品質と効率を同居させよ〜現場に「両立の仕組み」を作り、指標を追え
日経情報ストラテジー　第205号　2009.5.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第205号（2009.5.1）
ページ数	2ページ　（全2225字）
形式	PDFファイル形式　（295kb）
雑誌掲載位置	52〜53ページ目

　サービス品質を上げれば効率が下がり、効率を上げればサービス品質が落ちる──。これまでサービスを論じる時、必ずといっていいほどサービス品質と効率のトレードオフが同時に語られてきた。特に効率を追求し過ぎると人手が不足して顧客に迷惑をかけ、付加価値の高いサービスを提供できないのではないかという認識があった。　しかし、それは誤解である。これから取り上げる６社のサービスイノベーション企業では、サービス品質…