特集２　サービスイノベーションで勝ち残れ！　経営者は品質と効率を同居させよ〜黒タク運転手の品質をおそろいに
日経情報ストラテジー　第205号　2009.5.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第205号（2009.5.1）
ページ数	4ページ　（全5636字）
形式	PDFファイル形式　（838kb）
雑誌掲載位置	56〜59ページ目

　２００８年１０月のある日、日本交通の代表取締役社長である川鍋一朗は、その日も「顧客」のふりをして自社のタクシーに乗り込んでいた。自社の黒いタクシー（通称、黒タク）を道端でつかまえたり、無線配車で呼び出したりする。　川鍋だけではない。本社社員も手分けして、半年に１５００回も自社の黒タクに顧客として乗り込む。そこまでして黒タクに乗るのは、運転手のサービス品質を覆面調査するため。川鍋は外部にミステリー…