特集３　最強の顧客窓口コンタクトセンターを作る〜全国の技術者へ即座に修理を指示　スピード対応で顧客満足度向上
日経情報ストラテジー　第140号　2003.12.1

　暑い夏の盛りに、エアコンが故障した。メーカーに電話すると、「修理担当者に連絡を取ってスケジュールを確認します」との回答。折り返しを待った挙句、「来週の○曜日でしたら…」。怒りよりも先に、１週間も蒸し暑い部屋で過ごさなければならないという絶望の念がこみ上がることは間違いない。　「１時間でも早く修理することが一番の顧客満足だ」。エアコン大手であるダイキン工業の北沢真ノ介サービス本部東日本コンタクトセ…