特集３　最強の顧客窓口コンタクトセンターを作る〜顧客が直接オペレーターを評価　客観的な視点で解決率高める
日経情報ストラテジー　第140号　2003.12.1

　デルコンピュータ（本社川崎市）の顧客サポートには定評がある。『日経ビジネス』誌の「アフターサービス調査」では、今年まで３年連続でパソコン部門１位に輝いている。　最強とも思えるデルのコンタクトセンターにも悩みはあった。社内でオペレーターごとの詳細な評価データを取って、それを顧客満足につなげるのがデルのアプローチ。ところが、センターに電話した顧客に対する標本調査を実施すると、「社内のデータと社外の認…