特集１　建て主の本音「不愉快な工務店」〜顧客心理を読み不安を解消
日経ホームビルダー　第215号　2017.5.1

脱“不愉快”の対策クレーム防止は顧客の心理に踏み込んだ対策が重要だ。「積極的に不満の芽を摘み取る」と“攻め”の姿勢もあれば、「炎上する前に収める」という“守り”の手法もある。２社の事例から学ぶ。攻め石山工務店　社長の石山実氏「不満を芽のうちに摘み取る」「クレーマーが１人いるだけで２年分の売り上げが吹っ飛ぶ」。石山工務店（北海道旭川市）の石山実社長はそれほどの危機感を持ってクレーム対策に取り組む。　…