［特集］苦情が満足に変わるとき−−２なぜ当たり前の対応ができないのか
週刊東洋経済　第5864号　2003.12.13

［特集］苦情が満足に変わるとき２なぜ当たり前の対応ができないのか自動車のパワーウインドーやステレオに故障が頻発したが、故障の状態が再現できず修理してもらえなかった。苦情を持ち込むのが楽しい客と思われた節があり憤慨。（３０代・山梨・男）［図］企業側はどう対応したか（複数回答）　「顧客の声にきちんと耳を傾け」、「すぐに対応」する。これまでに紹介した企業から得た、クレーム対応での教訓だ。これら企業は、相…