［特集］苦情が満足に変わるとき−−３教訓をカイゼンに生かしてる？
週刊東洋経済　第5864号　2003.12.13

［特集］苦情が満足に変わるとき３教訓をカイゼンに生かしてる？食用粉に虫が混入。コールセンターの担当者はこの手の苦情には慣れているようだった。その後も包装は前のまま。商品を改善するための意見として受け取ってほしい（３０代・広島・女）［図］クレーム処理が甘いと見限られる　クレームを迅速に処理できれば、顧客は一時的に納得するかもしれない。あるいは、顧客の不満を満足に変えられることもあるだろう。だが、アン…