［特集］苦情が満足に変わるとき−−お客の声を営業に生かせ
週刊東洋経済　第5864号　2003.12.13

［特集］苦情が満足に変わるときお客の声を営業に生かせ現場の数だけ、お客の不満があるかもしれない。だが、理不尽なクレームをつける人々はほんの一握りにしかすぎない。お客のクレームは必ずしも「不満」ととらえず、むしろ、「主張」や「カイゼンへの提案」だと前向きに考えることが成功への第一歩。お客の不満を満足に変えるヒント満載。本誌：福井　純、福田恵介、高橋由里、大坂直樹、西村豪太撮影：尾形文繁、大隅智洋　ま…