特集２　最強のお客様相談室「ＡＣＡＰ」　組織を越える顧客対応〜組織を越える　顧客対応
日経情報ストラテジー　第246号　2012.10.1

　ソーシャルメディアを活用して企業が自ら情報を発信し、ビッグデータを数値化してマーケティングに生かせないか─。そんな期待が高まっている。しかし、こうした情報化の波に乗る前に、まず企業は「お客様相談室」など顧客対応部門を精鋭部隊にする必要がある。　優れた顧客対応部門は、顧客の生の声から有益な情報を引き出す応対スキルや、分析ノウハウ、経営を変える機能を持つ。顧客をリピーターに変えるほか、いつ火の手が上…