特集２　最強のお客様相談室「ＡＣＡＰ」　組織を越える顧客対応〜消費者を演じて心理を理解
日経情報ストラテジー　第246号　2012.10.1

　企業の「お客様相談室」は、電話窓口が顧客との大きな接点。かかってきた電話を「苦情」と呼ばず、「ご指摘」と呼ぶ企業も多い。そもそも悪質なクレーマーは「年間数万件のうち１、２件」（大手食品メーカー）。まず耳を傾ける必要がある。　ところが、企業の対応そのものが原因となって苦情を生む場合もある。「多くの消費者は知識を持っていないので、だんだんイライラするのが普通。傾聴と共感の姿勢がなければ本題から離れて…