３分間キーワード〜顧客経験価値
日経情報ストラテジー　第205号　2009.5.1

　商品・サービスの価値の中で、品質や機能といった直接的なものでなく、購入前や使用時に顧客が経験する気分や雰囲気、香りといった感覚的で付加的な価値のこと。性能や機能、価格などは商品の重要な差異化要因です。しかし、その商品の購入にかかわる体験すべての中に心地よさや感動などを得てもらう機会があり、それが顧客から見たトータルな価値だという考え方があります。　このように、商品・サービスそのものが持つ表面的あ…