特集２　間違いだらけの「顧客満足度」〜定型的なアンケートを撤廃
日経情報ストラテジー　第141号　2004.1.1

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掲載誌	日経情報ストラテジー　第141号（2004.1.1）
ページ数	2ページ　（全1844字）
形式	PDFファイル形式　（63kb）
雑誌掲載位置	71〜72ページ目

　「選択式の回答で数字を集計するだけの満足度調査などいらない」−−。９８年の経営危機から約４年で蘇った観光バスの老舗、はとバス（本社東京）の復活劇の陰には、顧客満足度調査に関する改革があった。　９８〜９９年当時の顧客満足度管理は、定期観光ツアーの利用客へ選択式のアンケートハガキを配布して良しあしを回答してもらう形式だった。「その結果を集計して営業部長が閲覧するだけで、経営陣もほとんど結果を知らずに…