特集２　間違いだらけの「顧客満足度」〜間違いだらけの　顧客満足度
日経情報ストラテジー　第141号　2004.1.1

「あなたの携わるビジネスの顧客満足度はどの程度なのか」。この質問に自信を持って即答できる企業はまれだろう。クレーム件数を数えて年々苦情が減るように努力したり、商品販売後に満足したかをアンケートで聞く企業は多い。しかし、どう調査を工夫しても、それらは顧客のほんの一部の声を、ある視点に沿って集めたという断片的な情報でしかなく、顧客の本音を知ったとは言い切れない。顧客満足度管理に真剣に取り組む企業は、常…