特集２　間違いだらけの「顧客満足度」〜まずは顧客の期待を見極めよ
日経情報ストラテジー　第141号　2004.1.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第141号（2004.1.1）
ページ数	4ページ　（全4300字）
形式	PDFファイル形式　（100kb）
雑誌掲載位置	73〜76ページ目

　顧客の本音に近づくために、接客現場に出て貪欲に情報収集に取り組んでいることが、事例を紹介した３社に共通する特徴だ。　顧客の行動をつかむことが難しく書面で調査する場合でも、「他の人に当社を薦めたいと思うか」といった行動意欲を尋ねる項目を取り入れたり、定型的な調査項目が顧客の視点とズレていないかといった見直しは欠かせない。　顧客を満足させるために企業が最低限、管理すべき情報は次の３種類だ。（１）「顧…