特集１　新しい顧客ニーズ見逃さない　ムダを生かす経営〜人件費削減より大事なこと
日経情報ストラテジー　第134号　2003.6.1

　自動車の傷やへこみを直す、軽板金修理店をフランチャイズチェーン（ＦＣ）展開するカーコンビニ倶楽部（本社東京）。同社の尾上正志社長は昨春、大いに迷っていた。　店舗の所在地などを聞く顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターのオペレーターとの契約を、昨年２月に解除。代わりに、それまでの数倍の電話を自動応答で受けられるＩＶＲ（双方向音声応答）装置を導入して、オペレーターの削減に成功した。ところが、…