特集１　本気・本音・本当で「やる気」起こす　意識改革の技術〜現場の声を改革につなげる
日経情報ストラテジー　第133号　2003.5.1

　「はとバス」と言えば、東京観光の代名詞として高い知名度を誇る。しかし、はとバス（本社東京）は、１９９８年には債務超過寸前の窮地に立たされていた。それが、２００２年６月期には８期ぶりの復配を果たした。　復活の原動力は、「危機意識の共有とともに、『お客様第一主義』という経営方針を社員１人ひとりが受け止めたこと」（横溝清俊社長）である。これが顧客の評価に結びついた。リピート顧客の比率は年々上昇し、昼の…