特集１　患者はどうしたら満足するか〜Ｐａｒｔ　１　一歩進んだ患者の「声」収集法　クレーム報告書、モニター制……
日経ヘルスケア　第148号　2002.2.1

　ＣＳ経営の第一歩は、患者のニーズや不満を把握し、それらを医療サービスに反映させることだ。患者の声を集める方法といえば、意見箱の設置やアンケートが一般的だが、ここでは、もう一歩進んだ患者の「声」収集法を紹介する。口頭でのクレームをすべて文書化「クレーム報告書」　医療法人啓信会・京都きづ川病院（川村恒博院長、京都府城陽市、３１３床）では、患者からの口頭でのクレームに対して的確な対応を行うため、報告書…