特集　対人サービスのプロに聞く　「困った患者」への対応術〜「困った患者」への対　　応術
日経ドラッグインフォメーション　第118号　2007.8.1

　　病院や薬局などの医療提供施設は、これまで、サービス業としての自覚が希薄な中で業務を行ってきた。しかし、健康保険料の引き上げや自己負担額の増加などを受け、患者は医療を「対価を支払うサービス」と認識するようになってきている。　こうした情勢の変化により、薬局にも、これまでにはなかったタイプの苦情や質問が寄せられることが増えてきた。その一例が、投薬時の言葉遣いのような軽微な対応の不備に対し、「それはサ…