特集１　見えないクレームを掘り起こす〜店を強くする宝の山
日経食品マーケット　第2号　2003.8.1

不満を言わずに店から遠ざかる。それが”見えないクレーム“の怖さだ。だが、顧客の懐に飛び込んで掘り出せれば、見えないクレームは店を強くする宝の山に変わる。　スーパーで不快な体験をしたものの、クレームを言わなかった主婦は７３％。不快な体験をした主婦の３３％は、体験後その店の利用回数を減らしている。回数は減らさないが、使い方を変えた主婦も２５％−。　本誌が５０００人の主婦を対象に実施したアンケート調査で…