特集１　カスタマーエクスペリエンス〜米国の権威が教える４つの柱
日経情報ストラテジー　第257号　2013.9.1

　これまで見てきたように日本でのカスタマー・エクスペリエンスは、「ここまでやるか」という突出した形と、「不安・不満・不便の解消」という地道な形という両極端な２つの高め方で広まっている。一方、米国ではこの概念は１０年以上も前に提唱され、その理論も体系化。既に経営手法として認知されている。そこで本誌は、カスタマー・エクスペリエンスの２人の権威に取材し、その概念や成功への方策を紹介する。　カスタマー・エ…