特集 「見える化」の基準を疑え〜苦情の定義を見直し顧客満足向上
日経情報ストラテジー 第227号 2011.3.1
| 掲載誌 | 日経情報ストラテジー 第227号（2011.3.1） |
|---|---|
| ページ数 | 4ページ （全3515字） |
| 形式 | PDFファイル形式 （2184kb） |
| 雑誌掲載位置 | 37〜40ページ目 |
情報を分析して課題を浮かび上がらせるうえでは、情報が多いほど正確な分析ができる。しかし情報量が膨大になると分析に手間取り、タイムリーに答えを出せないという課題も生じる。住友生命保険は顧客の苦情分析の対象を、一部から全件に拡大するに当たり、ＩＴツールを活用してこの課題を克服した。※ ※ ※ ２００５年に表面化した保険金の未払い問題は、顧客の声に耳を傾けることの重要性を保険業界に改めて認識させた…
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