３分間キーワード〜ミステリー・　ショッピング
日経情報ストラテジー　第170号　2006.6.1

第三者機関から派遣された調査員が実際に買い物をしたりサービスを受けて接客レベルを調べる手法。店舗間のサービスの均質化などを目的に導入する。全国にチェーン店を持つ外食店や小売業の多くには立派な接客マニュアルが用意されています。しかし、接客マニュアルがあっても、従業員の実践が十分に伴うとは限りません。また、従業員が一生懸命なつもりでも、顧客の期待する接客とポイントがズレてしまう可能性もあります。　当然…