最新事例で学ぶＩＴ経営シリーズ　顧客をつかむ！　ＪＴＢ〜し好をとらえて顧客に接近　継続利用率６ポイント増へ
日経情報ストラテジー　第152号　2004.12.1

この事例に学ぶ「ＣＲＭ」のポイント　ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）は、顧客の理解がかなめとなる。実際は、購買履歴をはじめとする限られた顧客情報から推察するが、購買顧客の年齢や性別、居住地といった属性情報をいくら分析しても顧客の顔はなかなか見えてこない。だれが何を買ったかだけではなく、「なぜ」買ったのかを探り出す必要がある。　ＪＴＢは、旅行の「目的」に着目して、顧客のし好や価…