講座　顧客モチベーションをつかめ〜「動機」理解が成功のカギ
日経情報ストラテジー　第124号　2002.8.1

　市場が成熟化・マイナス成長の段階に入り、従来の競争スタイルが限界に来ていることに多くの経営者が気づいている。優良顧客に将来にわたって自社製品やサービスを選び続けてもらう「顧客シェア」志向が高まり、ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）がブームとなった。　しかし、現在のＣＲＭ（あるいはｅＣＲＭ）の取り組みでは多くの場合、最も大切なことが見落とされている。「生身の人間」の持つ、モチベ…