特集２〜顧客との継続的な関係へ　「仮想コールセンター」
日経情報ストラテジー　第88号　1999.8.1

　ザ・プルデンシャル・インシュアランス・カンパニー・オブ・アメリカ（以下プルデンシャル）は、保険や投資顧問、証券取引など様々な金融商品・サービスを提供する総合金融会社である。　同社の主な顧客は、企業や個人富裕層だ。「エージェント」と呼ぶ営業担当者が、綿密なコンサルティングに基づいて様々なオプションを組み合わせるオーダーメイド型の生命保険を設計したり、顧客の資産をトータルに運用するサービスを提供する…