特集１　病医院のための難クレーム解決術〜Ｐａｒｔ２【「心の悩み型」「思い込み型」「悪意型」】タイプ別クレーム対応法
日経ヘルスケア　第212号　2007.6.1

この記事の情報
掲載誌	日経ヘルスケア　第212号（2007.6.1）
ページ数	7ページ　（全9323字）
形式	PDFファイル形式　（1026kb）
雑誌掲載位置	25〜31ページ目

患者からの難クレームは様々だが、その特徴により、いくつに大別することができ、タイプごとに対応の仕方も異なる。ここでは、「心の悩み型」「思い込み型」「悪意型」の三つに分けて、実際にあった事例を基に対応法を解説する。心の悩み型クレーム本当の不満を探り出す努力をＣＡＳＥ患者は「医療ミスだ」と主張しかし、心の底では［事例１］　「夫が死んだのは医療ミスのせいではないか」。関東地方のＡ病院の受付カウンターに、…