特集１　病医院のための難クレーム解決術〜Ｐａｒｔ３【初期対応に役立つ】患者の怒りを静める話術
日経ヘルスケア　第212号　2007.6.1

クレームの初期対応では、患者が怒って興奮しているケースが多いため、言い方を間違えると問題が拡大しかねない。しかし、同じことを患者に伝える場合でも、ちょっとした言い回しの工夫で、相手にとっての印象は大きく違ってくる。ＰＯＩＮＴ　１お詫びの言葉を上手に活用　患者からクレームを受けた場合、患者の心情に沿う形で、「ご不快な思いをさせてしまって申し訳ございません」などとお詫びすることで、患者の気持ちが和らぎ…