特集　顧客説明のすれ違い　とびら〜顧客説明のすれ違い
日経ホームビルダー　第129号　2010.3.1

「ちゃんと伝えたはずなのに顧客から文句が…」。仕上げ材の色や素材感、空間のイメージなど、住宅会社の担当者は事前に説明したつもりでも、後から顧客に「要望と違う」とクレームを受けるケースはよくある。顧客の誤解や勘違いがどこで生じるのか、どうすれば防げるのか。新築やリフォームを経験した住まい手と共に、再現実験を通じて“落とし穴”を探ってみた。（下田健太郎・安井　功＝本誌、村田　晧・渡辺圭彦＝ライター）（…