［特集論文−４］実践としての顧客志向のジレンマ　（栗木契　神戸大学大学院経営学研究科教授）
一橋ビジネスレビュー　2014SPR　2014.3.10

多くの企業人が「顧客志向」の大切さを口にする。しかし、これを理念ではなく実践に移そうとする企業は、多様化する顧客の嗜好や行動に翻弄され、さまざまなジレンマに直面する。本稿では、顧客志向を実践する際に企業が陥るジレンマや落とし穴を整理した上で、「顧客志向のジレンマ」というマーケティングの問題に挑むには、「ロジカルな設計」と「クリエーティブな直感」の２つの対処原理があることを指摘する。また、組織が大規…