サービス・イノベーション道場〜スタッフの作業内容はお客の要求と合っているか
日経トップリーダー　第382号　2016.7.1

第３回　課　題サービスって何？　この連載で議論しようとしている「サービス」とは、そもそも何でしょうか。　「サービスするよ」と言われれば、多くの人は、値下げやおまけのような特典をイメージします。けれど私たちが考えるサービスは、それとは別の意味です。　サービス業におけるサービスとは人が人に提供する作業のことで、多くの場合、対価を伴います。細かく見れば、手や足、口の動きに分解できるでしょう。　でも、次に…