経営課題の整理力　第９回〜顧客満足度を数値で測れるか？
日経トップリーダー　第310号　2010.7.1

この記事の情報
掲載誌	日経トップリーダー　第310号（2010.7.1）
ページ数	2ページ　（全1380字）
形式	PDFファイル形式　（1180kb）
雑誌掲載位置	94〜95ページ目

　ＣＳ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ／顧客満足度）という言葉が日本で広まったのは１９９０年代のことです。顧客満足度を数値化し、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ／顧客との関係管理）を実践するという発想が持ち込まれました。　私はこのアイデアに少なからず疑問を持ち続けています。　顧客満足度がとても高いと評判のホテルがあります。ぜひ勉強させてもらおうと…