スペシャルリポート〜コールセンター改革の最前線
日経情報ストラテジー　第291号　2016.7.1

この記事の情報
掲載誌	日経情報ストラテジー　第291号（2016.7.1）
ページ数	4ページ　（全3224字）
形式	PDFファイル形式　（2142kb）
雑誌掲載位置	54〜57ページ目

電話がじゃんじゃんかかってくるのにオペレーター不足でつながらず、顧客のイライラが募る−。コールセンターの恒常的な課題を、最新ＩＴで解決する動きが盛んだ。三井住友海上火災保険はＡＩ（人工知能）で人員配置を最適化、ソネットはスマホアプリを使ってウェブに誘導する。　つながらない原因は単純。入電件数に対してオペレーターの人数が足りないからだ。解消には「１．オペレーターの人員配置を最適化」「２．ウェブサイト…