特集　「見える化」の基準を疑え〜有効なＩＴツールを使っていますか？
日経情報ストラテジー　第227号　2011.3.1

　３７ページの住友生命保険の事例で見たように、ＩＴをうまく活用すれば、広範囲に見える化しても、膨大な情報を短時間で分析できる。また、ＫＰＩの管理対象に従来は取得できなかったデータを取り込んだり、現場で改善しやすいよう見せ方を工夫したりといった効果も期待できる。　顧客満足（ＣＳ）向上活動にＩＴを採り入れ、顧客の声の分類方法を見直し、現場で活用しやすくしたのが住友信託銀行だ。コールセンターに寄せられた…