戦略的経営革新のススメ　碓井誠の「サービスイノベーション」を推進せよ！〜「超品質」で業務プロセス革新を顧客接点で早く正確に質高く
日経情報ストラテジー　第198号　2008.10.1

　サービス産業の生産性向上はバリューチェーン全体を俯瞰した顧客ニーズ対応と業務プロセスの改善・改革によるところが大きい。小売業であれば、商品企画や原材料開発、製造や物流、品ぞろえ、売り場作り、そして販売やサービスといった一連の流れを、顧客サービスの質やパートナーとの連携の視点を持ちながら、業務とシステムの両輪でデザインすることである。　ただ、何を差しおいても優先順位が高いのは店頭であり、売り場だ。…