特集２　介護の接遇“新常識”〜意外なところに落とし穴が…　押さえておきたい接遇の勘所
日経ヘルスケア　第290号　2013.12.1

ＣＨＥＣＫ接遇というと、「敬語」や「お辞儀」といったビジネスマナーの話と思いがち。だが、一瞬で利用者や家族の信頼を失いかねない、非常にデリケートな問題だ。介護現場での接遇をいま一度見直すことは、競争力向上にも欠かせない。　「娘たちは私を見捨てるつもりなの」──。前ページの扉絵のようにつぶやく利用者に対して、介護職員はどう声をかければよいだろうか。　「そんなことありませんよ。優しい娘さんたちじゃない…