はりきり院長夫人の七転び八起き〜患者の怒りを鎮静させる「魔法の言葉」
日経ヘルスケア　第275号　2012.9.1

　患者さんのクレームへの対応は、私の重要な仕事の一つだ。その際、私は「確かに」「実は」という二つの言葉を意識的に口にするようにしている。うまく使えば、いきり立っている患者さんの感情を和らげられることも多い。伝家の宝刀、「確かに」で切り返す　先日も、これらの言葉を使って、誤診を主張する患者さんの電話クレームをうまく収めることができた。　患者さんがある病院を受診したところ、当院で診ていたものとは別の疾…