高齢者住宅リスクマネジメント講座　クレーム・トラブル対応を見直す　説明と対応〜丁寧な説明こそがクレーム低減の鍵
日経ヘルスケア　第269号　2012.3.1

高齢者住宅の運営に潜む業務リスクへの対処法を解説する連載の５回目。今回はリスクマネジメントの観点から、クレームやトラブルへの対応のあり方を見直す。入居前からの丁寧な説明や、対応体制の構築がポイントだ。（編集部）　介護保険制度の創設と、それに伴う営利企業の参入によって、高齢者介護は「福祉施策」から「介護サービス」に、要介護高齢者は「社会的弱者」から「お客様」となった。その結果、利用者の権利意識は大き…