診療所経営相談室〜サービス向上に生かすため　患者の潜在的な不満を把握したい
日経ヘルスケア　第191号　2005.9.1

Ｑ　当院は開業５年目で、来院患者数は安定しているのですが、最近、患者からのクレームが目立つようになってきました。そこで、当院の患者が抱いている潜在的な不満や要望を詳しく把握したいのですが、その効果的な方法を教えてください。（内科、４９歳）Ａ　患者と職員の両方を調査　患者の要望や不満の収集のため、院内に意見箱を設ける医院は多い。しかし、実際に意見を記入してくれる患者は少ないのが実情だ。そこで、書面に…