実践！クレームマネジメント〜「薬が足りない！」にどう対応？
日経ドラッグインフォメーション　第149号　2010.3.1

解説　今回のテーマは、「薬が足りない」というクレーム。右の図は、私が２００８年に、全国の薬剤師１６１人に「最近、最も印象に残ったクレームは何ですか？」と伺った結果をまとめたものです。「印象に残った」クレームの大半は「対応に困った」クレームではないかと思うのですが、断トツのトップは「薬が足りない」というクレームでした。では、薬の不足に関するクレームへの対応が困難な理由は何なのでしょうか。「薬が足りな…