実践！クレームマネジメント〜「全面謝罪」と「部分謝罪」
日経ドラッグインフォメーション　第148号　2010.2.1

解　　説　今回の漫画の最後の部分に、違和感を感じる人もいるかもしれません。新人薬剤師の星空かおりは、患者に差額の説明をした上で、後発医薬品への変更を行いました。しかし、患者は「半額になるんじゃないの？」とクレームを付けたのです。　このクレームは、患者の勘違いや思い込みに基づくもの。そんなクレームに対しても、薬剤師は謝罪しなければならないのでしょうか。ここでの「謝罪」の持つ意味について、解説していき…