特集　クレームの実態〜対策編　“達人”に聞いたクレーム対応　成否の分かれ目はココ！
日経ドラッグインフォメーション　第93号　2005.7.1

この記事の情報
掲載誌	日経ドラッグインフォメーション　第93号（2005.7.1）
ページ数	4ページ　（全4277字）
形式	PDFファイル形式　（881kb）
雑誌掲載位置	21〜24ページ目

　クレームは、対応次第で裁判沙汰にまで発展することもあれば、かえって相手との信頼関係を深めるきっかけにもなる。その違いは何なのだろうか。クレーム対応のスペシャリストに意見を聞き、ポイントをまとめた。ポイント１言い分を受け止め、共感する　「薬剤師のクレーム事例には、他業種でのクレームではあまりない、特有の“こじれ”がみられる」。そう語るのは、薬剤師としての病院勤務経験がある、ビジネスブレーン代表取締…