特集１　「もっと対話を！」〜“ひな型”では満足度は高まらない
日経コンピュータ　第658号　2006.8.7

顧客第一主義、顧客満足度（ＣＳ）向上を経営目標の一つにすえるＩＴベンダー各社。だが、現場の担当者の振る舞いに、首をかしげるユーザー企業が増えている。提案力やシステム構築力の底上げに向けたＩＴベンダーの取り組みが、金太郎飴のようなサービスを生み、「顧客のため」の考えや行動が薄れていく。　「ＩＴベンダーの顧客満足度向上策は、ユーザーである我々が求める視点からは、ずれているように思えてならない」−−。三…