特集 進化するCS経営 顧客の声が会社を変える〜進化するCS経営 顧客の声が会社を変える
日経ビジネス 第1255号 2004.8.23
掲載誌 | 日経ビジネス 第1255号(2004.8.23) |
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ページ数 | 4ページ (全4127字) |
形式 | PDFファイル形式 (378kb) |
雑誌掲載位置 | 30〜33ページ目 |
CS(顧客満足)経営に国際的な新潮流が生まれつつある。顧客対応部門にとって苦情処理だけでなく収益に直結する新規格である。苦情の原因を追求し、是正を促す権限を与えることも求める−−。しかし、多くの日本企業はこうした国際標準の流れに遅れがちだ。顧客の不満は企業には変化の、要望は機能強化の糧のはず。掛け声だけのCS経営を脱しないと、企業にさらなる飛躍はない。(田村 俊一) 東京都内のコンサルティング会…
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