特集１　「顧客対応力」を高める〜パソコンと組み合わせれば、電話が生まれ変わる　「顧客対応力」を高める
日経IT21　第15号　2002.9.1

　長引く不況の中、取引を拡大し売り上げを伸ばすには、顧客を大切にし、その声を業務に活かしていくことが欠かせない。極めて身近にあって、顧客の声をよく聞けるツール、それが「電話」だ。電話をうまく使いこなせば、顧客の声を吸い上げ、隠れたニーズを発見することすら可能になる。電話とパソコンなどのＩＴ（情報技術）ツールを組み合わせれば、顧客対応の大きな助けになる。電話にもう一度目を向けてみよう。（小林　暢子）…