特集　「困った客」とのつきあい方〜顧客満足向上で争いの芽を摘む
日経ホームビルダー　第16号　2000.10.1

この記事の情報
掲載誌	日経ホームビルダー　第16号（2000.10.1）
ページ数	2ページ　（全1943字）
形式	PDFファイル形式　（684kb）
雑誌掲載位置	60〜61ページ目

トラブルの芽を摘むには「客の立場で考える」ことが効果的だ。企業の顧客満足研修を数多く手掛け、「クレーム対応の実際」（日経文庫）などの著書もあるマネジメントサービスセンターの中森三和子さんにポイントを聞いた。心理的不満と物理的不満　客のクレームには「家の性能そのものに対する不安や不満」と「自分の心情や立場、状況に対する不満や不愉快さ」の２種類がある。この二つを顧客が明確に分けて話すことはないが、プロ…