リッツ・カールトンが踏み外した「サービスの王道」●野崎稚恵
プレジデント　2014.2.17号　2014.2.17

顧客がホテルに求めているサービスの本質とは　昨年、メニュー表示偽装問題が次々に明らかになった外食産業。偽装を行ったホテルの中に、ザ・リッツ・カールトン大阪の名があったことを驚く人は少なくない。　一九八三年、米国アトランタでスタートしたザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー（以下リッツ・カールトン）は、サービス理念「クレド」（ｃｒｅｄｏ：ラテン語で志、信条、約束の意）に基づくパーソナルで質の高い…