サービス・イノベーション道場〜「仕事」「作業」「無駄」に３分類する
日経トップリーダー　第390号　2017.3.1

第１０回　サービスとは、お客の要求に適応した作業のことです。お客が求めていない動きは「無駄」。お客が求めているのに提供されない業務は「機会損失」です。サービスの現場では、個々の動きがお客の要求に合っているかどうか、随時、棚卸しをすることが大切です。　この棚卸しに熱心に取り組んでいるのが、国内外に約１２０のビジネスホテルを展開するスーパーホテル（大阪市）です。ビジネスホテル業界は、低価格化とサービス…