極める　顧客満足編〜ガリバーインターナショナル　【中古車の買取・販売、東京都】
日経トップリーダー　第353号　2014.2.1

この記事の情報
掲載誌	日経トップリーダー　第353号（2014.2.1）
ページ数	2ページ　（全2082字）
形式	PDFファイル形式　（958kb）
雑誌掲載位置	56〜57ページ目

第２回ガリバーインターナショナルが顧客満足度の向上プロジェクトを立ち上げて５年が経つ。アンケートハガキを配り、返信率と満足度を掛け合わせた「顧客感動率」を計測。幾多の紆余曲折を経て、「継続できる」ＣＳ活動の仕組みを作り上げている。文／尾越まり恵　企業が顧客の声に耳を傾ける方法は様々だ。中古車流通大手のガリバーインターナショナルでは全国の約４２０店舗で商談した顧客にアンケートハガキを渡し、満足度向上…