特集　会社を守る必須事項　総点検〜クレーム
日経ベンチャー　第294号　2009.3.1

苦情を歓迎しているか？改善に効果的に活かす多くの人は、顧客からの苦情を減らしたいと願う。顧客と接する現場の社員も、その上司であるマネジャーも、企業のトップである経営者も、クレームを「失敗の証拠」とみなしがちだ。　だが、苦情は「顧客がビジネスに改善の余地があることを教えてくれる最も直接的で効果的な方法」とも言える。製品やサービスを市場のニーズに合わせていく方法を顧客が知らせてくれるのである。これを企…